López García, Carmen María2025-08-252025-08-252025-08-25http://hdl.handle.net/20.500.14680/60La presente investigación tuvo como objetivo general proponer un sistema estructurado de gestión de quejas en el área de emergencia del Hospital General Napoleón Dávila Córdova de Chone, con el propósito de mejorar la calidad de atención y la satisfacción de los pacientes. Se empleó un enfoque metodológico mixto, utilizando encuestas y entrevistas para recolectar datos tanto del personal de salud como de los pacientes. En relación al primer objetivo específico, se diseñó un sistema eficiente de recepción y gestión de quejas, incorporando herramientas digitales y físicas, lo que facilitó la recopilación de información crítica para mejorar los servicios hospitalarios. En cuanto al segundo objetivo, se capacitó al personal de enfermería y administrativo mediante programas de formación centrados en la correcta implementación del sistema, lo que garantizó su adecuada aplicación. Finalmente, se evaluó el impacto del nuevo sistema en la calidad de la atención, observándose una mejora significativa en la satisfacción de los pacientes, que se reflejó en la reducción de quejas recurrentes y en el aumento de la percepción positiva del servicio de emergencia. Los resultados obtenidos demostraron que la implementación de este sistema no solo optimizó los procesos internos del hospital, sino que también contribuyó a un entorno de trabajo más efectivo y alineado con los estándares de calidad establecidos por las normativas de salud vigentes, favoreciendo así un servicio más centrado en las necesidades del paciente y en la mejora continua de los procesos asistenciales.esGestión de quejas hospitalariasImplementación de sistemasProcesos de atenciónRetroalimentaciónThesis