Modelo de gestión para la Calidad del Servicio del Transporte, basado en SERVQUAL, la norma ISO 9001:2015 (ISO, 2015) y el ciclo PDCA, aplicado en el Terminal Terrestre Interprovincial de Riobamba, Ecuador, en el período 2024- 2025.

Abstract

El presente estudio surge ante la necesidad de mejorar la calidad del servicio del Terminal Terrestre Interprovincial de Riobamba, infraestructura estratégica que enfrenta limitaciones operativas, percepciones negativas por parte de los usuarios y retornos de rentabilidad marginal que restringen inversiones de gran escala. La investigación se justifica al evidenciar brechas significativas en la calidad percibida y la ausencia de un modelo de gestión estructurado adaptado a contextos de recursos limitados. El objetivo general fue diseñar un Modelo de Gestión de la Calidad para Terminales Terrestres (MGCT-T) articulando los principios de la norma ISO 9001:2015 (ISO, 2015), los resultados del diagnóstico SERVQUAL y el ciclo PDCA, con el propósito de proyectar una propuesta técnica orientada a la mejora del servicio. Se adoptó un enfoque mixto con predominancia cuantitativa y diseño secuencial explicativo (CUAN→cual). Se aplicaron 384 encuestas SERVQUAL, análisis estadístico de brechas, observación estructurada mediante el ICIS, cuestionario censal a 30 directivos y entrevista semiestructurada al informante clave institucional. Los resultados confirmaron brechas críticas en Fiabilidad (−20,4), Capacidad de Respuesta (−14,4) y Seguridad (−13,4), concentrando más del 70 % del impacto negativo. El modelo diseñado demuestra viabilidad financiera proyectada (VAN de USD $54.567; TIR 60 %; ROI 175,97 %; recuperación estimada de 1,52 años), un esquema de inversión paulatina de bajo costo y alto impacto. Se concluye que la integración SERVQUAL–ISO 9001:2015–PDCA es técnica y financieramente viable para contextos municipales con limitaciones presupuestarias, aportando un modelo adaptable y replicable en infraestructuras de transporte urbano.