Estrategia de satisfacción efectiva para la mejora de la percepción de la calidad del servicio en relación con toma de decisiones en el área de consulta externa del Hospital General IESS Ceibos, Ecuador 2025.

Abstract

La calidad del servicio en la consulta externa enfrenta desafíos persistentes derivados de la sobrecarga operativa, falencias y demoras agravadas en la atención, lo que genera insatisfacción entre los usuarios y erosiona la confianza en el sistema. El objetivo asumido proponer una estrategia de satisfacción efectiva para mejorar la percepción de la calidad del servicio en el área de consulta externa del Hospital General del Norte IESS Ceibos. La metodología empleada un enfoque mixto secuencial explicativo: encuesta SERVQUAL adaptada aplicada a 50 usuarios y entrevistas semiestructuradas a 10 participantes, procesados mediante SPSS v.28 para estadística descriptiva y correlaciones bivariadas. En cuanto a los resultados se detectaron brechas críticas en empatía (media=2.4/5), capacidad de respuesta (media=2.1/5) y fiabilidad (media=2.9/5), con correlaciones negativas significativas (r_s=-0.42, p<0.05) entre empatía y deserción percibida; se observaron desigualdades demográficas, como mayor insatisfacción en mujeres y usuarios crónicos (56% de la muestra), junto a patrones como asimetrías comunicativas y sobrecarga operativa. Las conclusiones de la propuesta transformadora, muestran de manera articulada cuatro fases bajo el ciclo PDCA incorpora herramientas digitales como apps para retroalimentación en tiempo real y capacitaciones en humanización, proyectando una reducción del 30% en tiempos de espera, elevación de la satisfacción al 75% y un ROI de 3:1 en 12 meses.