Programa de intervención para mejorar el proceso de atención al usuario, basado en las evidencias obtenidas de la satisfacción del paciente en un Centro de Salud del Ministerio de Salud Pública, Guayaquil, Ecuador de enero a noviembre del 2025.

Abstract

La satisfacción del paciente, factor de valor primordial para calificar la excelencia de la atención médica, fusiona aspectos clínicos, relacionales y administrativos. En el Centro de Salud Tipo B de Guayaquil, con alrededor de 95 usuarios atendidos diariamente en consultas externas, se observa que la experiencia del usuario revela ciertas limitaciones que influyen en su percepción de la calidad. Los datos recolectados mediante encuestas en el presente año revelan inconformidades, mayormente atribuidas a los extensos tiempos de espera, problemas infraestructurales y de limpieza, junto a la accesibilidad limitada, sumado a las deficiencias en la provisión de medicamentos y en la disponibilidad de equipos. Este estudio persigue diseñar una intervención para mejorar el proceso de atención al usuario, respaldada en evidencia empírica proveniente de la medición de la satisfacción en una institución del Ministerio de Salud Pública. La investigación, de enfoque mixto, implementó un diseño no experimental y transversal, con un carácter descriptivo y propositivo, utilizando el método analítico-descriptivo. Se aplicó el Cuestionario Estandarizado del Ministerio de Salud Pública para evaluar la satisfacción de los usuarios en consultas externas, recogiendo así los datos necesarios. Los hallazgos revelaron un promedio de satisfacción con cambios notables, variando entre 2,3 y 3,4. Esta situación indica, por ende, una satisfacción que se podría considerar intermedia, acercándose en algunos momentos a la neutralidad. Considerando estos resultados, planteamos una intervención que se basa en tres puntos esenciales: la mejora del suministro y la entrega de fármacos, mejorando así la disponibilidad y el funcionamiento del personal médico; y, también, promoviendo una cultura de calidad y empatía. Estas acciones se ejecutarán a lo largo de 12 meses, pretendiendo progresar hacia un modelo de atención más eficaz, y que a su vez se concentre verdaderamente en las exigencias del paciente.